Alle som jobber med sosiale medier i offentlig sektor bør lese @kommuneforlagets juniutgivelse Sosiale medier i all offentlighet – lytte, dele, delta. Boka tar for seg praktiske spørsmål om offentlige virksomheters bruk av sosiale medier, og er et nyttig redskap for dem som trenger litt påfyll om temaet. Jeg har lest boka, og gjort meg noen tanker om Petter Brandtzægs artikkel om suksesshistorier i sosiale medier.

Brandtzæg drøfter fire områder hvor offentlig sektor kan ha nytte av sosiale medier:

1)      Informasjonsstøtte
2)      Instrumentell støtte
3)      Innovasjonsstøtte
4)      Vurderingsstøtte

Dette er bra! Alt for mye av diskusjonen om sosiale medier i offentlig sektor er problemorientert og tar forbehold om alle måtene vi ikke kan eller bør bruke sosiale medier på, og hva man må passe på når vi tar dem i bruk. Men Brandtzæg gir oss et begrepsapparat for nytteverdien av sosiale medier som gjør det enklere å tenke seg hva vi kan bruke disse mediene til. Gode begreper kan hjelpe oss å finne suksessene og eksemplene på at forvaltningen lykkes. Kanskje det kan hjelpe oss se skogen, ikke bare trærne.

Så, for å oppfordre flest mulig til å lese Brandtzægs artikkel (som ikke finnes digitalt, kun i boka), la meg oppsummere og tilføye noen tanker til de fire kategoriene:

1) Informasjonsstøtte – innbyggerdialog og tilgjengeliggjøring
Sosiale medier gjør informasjon lettere tilgjengelig, og kan brukes til å gi mer og bedre informasjon fra det offentlige til innbyggerne. Brandtzæg foreslår å se på innbyggeren som en samarbeidspartner i informasjonsvirksomhet – både som produsent av innhold og til hjelp med å spre informasjonen. I tillegg oppfordrer han det offentlige om å legge til rette for interaktive, sosiale funksjoner, og til å samarbeide med innbyggerne.

Eksemplene på hvordan vi kan bruke dette i stat og kommune er uttallige. Sosiale medier øker mangfoldet av informasjonskanaler som vi bruker på ulike måter, og det er nok her forvaltningen har kommet lengst. Sosiale medier brukes primært av kommunikasjonsavdelingene i staten, som er trent til å utforme og spre budskap, og som har fått nye kanaler å leke med i de sosiale mediene. Det ligger imidlertid et potensial i enda større grad å la mottagerne legge premissene for kommunikasjonen, og i å la fagavdelinger og saksansvarlige bruke sosiale medier som arbeidsverktøy i arbeidsprosessen.

2) Instrumentell støtte – samarbeid og hjelp
Sosiale medier gir forvaltningen en kanal der den kan be innbyggerne om praktisk hjelp. Brandtzæg bruker Gata mi i Tromsø kommune som eksempel på en tjeneste som helt konkret understøtter samarbeidsprosesser mellom innbyggere og kommunen. Her snakker vi altså om brukermedvirkning i praksis.

Brukermedvirkning kan være av stor nytte for forvaltningen. Hva med en meldetjeneste til vetrinærmyndigheten om lakselus i norske elver (dette har visstnok tidligere funnets i regi av Veterinærinstituttet)? Meldetjeneste til vegvesenet om manglende veiskilt og ødelagt asfalt? Melding til NSB hver gang togene er forsinket (noe alla Forbrukerrådet midlertidige smartphone-app)?

Sosiale medier forenkler brukertesting, betaløsninger og muligheter til å være litt mer utforskende i våre tjenester. Sosiale medier gir rom for å prøve seg fram, testlansere og lære av våre (feil)steg. Her har vi mye å hente og lite å frykte – hvis vi bare klarer å håndtere tilbakemeldinger og brukerinnspill på ikke helt ferdige produkter…

3) Innovasjonsstøtte – åpenhet og fornying
Sosiale medier gjør det mulig å hente innspill utenfra og forbedre forvaltningens tjenester og produkter. Brandtzæg viser til at beta-prosjekter demokratiserer problemløsning og konseptutvikling. Innovasjonsprosesser på internett åpner for flere (og bedre?) ideer.  For er det ikke sånn at de smarteste og mest idérike menneskene sannsynligvis jobber andre steder enn hos oss selv? Brandtzæg gir oppskriften til offentlige etater som vil bli mer innovative: 1) Sats på åpne kommunikasjonsstrategier og slipp informasjonsdata fri, 2) Start en blogg og lytt til innspill, 3) Bruk nettet aktivt og test løsninger allerede på idéstadiet.

Brukermedvirkning handler også om at forvaltningen kan støtte innbyggerrettede tjenester som innbyggerne selv utvikler – ved simpelthen å åpne data for videre bruk. Forvaltningen sitter på mye data, statistikk og kunnskap om oss, nærmiljøene våre, samfunnsdemografi og -infrastruktur som brukere og forvaltningen selv kan ha nytte av at noen videreforedler.

4) Vurderingsstøtte – tilbakemelding og omdømmebygging
Brandtzæg skriver at vurderinger og tilbakemeldinger er viktige ledd i omdømmebygging og utvikling, og viser hvordan sosiale medier blir en sentral vurderingsarena for offentlig sektor. Dette handler både om å invitere til å vurdere og gi innspill, men også om å overvåke samtalen som skjer i sosiale medier uavhengig av om virksomheten deltar eller ikke.

Mange ser for seg at forvaltningen kan ta i bruk sosiale medier til elektroniske høringer for å forenkle tradisjonelle høringsprosesser. Dette forutsetter imidlertid at også selve høringsdokumentene og –prosessen endrer seg. Man kan ikke publisere et PDF-dokument på mange hundre sider i sosiale medier, og forvente at innbyggerne entusiastisk kommenter innholdet. Brandtzæg skriver om nødvendigheten av nettikette – altså god folkeskikk på nett, og det er et minimumskrav og en forutsetning for at forvaltningen skal lykkes når den vil engasjere innbyggerne.

---

Hvis vi med hjelp av Brandtzægs inndeling kan snakke om hvordan sosiale medier kan være nyttige for forvaltningen tror jeg vi blir mer kreative og positive til sosiale medier. Hva tror du? Hvordan kan forvaltningen bruke sosiale medier på en nyttig måte?