Forvaltningen strever stadig med å tilpasse seg ”den nye tiden”. Det var tilfelle da en ny departementsstruktur ble lagt for å møte gjenreisningens utfordringer i etterkrigstiden, og slik er det også nå. Ett av de områdene statlige virksomheter nå prøver seg fram på er sosiale medier. Det er sagt at ni av ti offentlige virksomheter for tiden diskuterer bruk av sosiale medier, en av tjue vet hva de vil med det. Derfor er Difi nå i gang med utviklingen av en veileder i forvaltningens bruk av sosiale medier.
”Her går skrivebordsbyråkratene i baret igjen!”, tenker du kanskje. Tenk å innbille seg at det er en ”riktig måte” å bruke sosiale medier på, det strider jo mot sosiale mediers natur! Og la det være klinkende klart: jeg ser at forvaltningen kan være så mangt, og at sosiale medier kan brukes på mange vis. Men det er altså slik at én sak er felles for de fleste offentlige virksomheters forhold til sosiale meder: usikkerheten. Dilemmaene og avklaringspunktene står i kø når forvaltningen er i kontakt med innbyggerne på helt nye måter. Hva skal journalføres? Hva med personvernet? Hvilke muligheter gir de nye kanalene til brukermedvirkning og bedre service? Kan vi hive oss på bølgen uten å samtidig hive de klassiske og gode forvaltningsverdiene over bord?
Mange offentlige virksomheter begynner å få erfaring med hva som funker og ikke minst hva som ikke funker på dette området. Nettopp derfor ønsker Difi å bruke sosiale medier aktivt i utviklingen av denne veilederen. Del erfaringene med oss, så styrker vi kvaliteten på og relevansen til veiledningen. Tør å fortelle oss hvilke grøfter dere har vært i, så sparer dere kanskje andre deler av det offentlige for å havne samme sted. Vis fram de gode eksemplene, til inspirasjon for oss andre. Gi oss erfaringer og innspill om hva en veileder for det offentliges bruk av sosiale medier bør inneholde eller absolutt ikke bør inneholde, så skal vi på vår side prøve å skru sammen et nyttig verktøy på området.
Hans Christian Holte, direktør i Difi
Hele problemstillingen tyder på at vi er i en mellomfase før selve saksbehandlingen i det offentlige langsomt flyttes over i systemer som er bygd med virkemåten til sosiale medier som modell. Men dette kommer jo til å ta tid. Det må jo være en grense for hvor lenge en skal drifte saksbehandlingssystemer som skal være en digital kopi av hvordan brevskriving med skrivemaskin foregikk før PC-alderen, før en innser at om en lager saksbehandlingssystemer som knytter sammen sak/saksbehandler/budsjettpost/problem/løsning på samme måte som en knytter personer og kommentarer sammen i systemer av typen Facebook tilbyr helt nye måter å få ting gjort på.
NRKbeta har gitt de beste retningslinjene jeg har lest (på norsk):
http://nrkbeta.no/2009/09/25/fem-tips-for-suksess-paa-det-sosiale-nettet/
NTNUs retningslinjer for sosiale medier fra et ekstern byrå som skulle kurse kan tjene som eksempel på hvor dårlig slik politikk kan utformes
“Smitte” fra mer legalistiske land (som et stort land på andre siden av Atlanterhavet), og fra organisasjoner som er mer opptatt av image enn innhold (PR-byråer) er alltid en trussel mot å ødelegge gevinstene som sosiale medier har.
Det finnes mange oversikter over (mest dårlige) retningslinjer for sosiale medier
Meget god kommentar om det reelle problemet; saksbehandling i det offentlige er basert på en struktur som er en etterlevning fra prosesser etablert i «steinalderen». Informasjon gjort tilgjengelig i det offentlige må konseptualiseres og gjøres til kunnskap. Dette skjer i sosiale nettverk, og dessverre på godt og vondt. Så kan en lage gode og eventuelt dårlige retningslinjer, men en kan ikke stikke hodet i sanden og tro at de sosiale nettverkene forsvinner.
Finn frem til de tradisjonelle hvem, hva, hvorfor, hvordan, og så videre. Javisst vil komitéutviklede retningslinjer inneholde mye tull, men det er et startpunkt. Så får komitéen godta at de må hive flere utkast før de kommer opp med noe vettugt.
Et viktig element i sosiale medier er brukerdialogen. Slike medier gir brukerne en bedre anledning til å kommunisere med offentlig forvaltning. I tillegg kan brukerne kommunisere seg i mellom og bygge nettverk.
Mitt tips; bruk sosiale medier aktivt i forhold til å få direkte innspill fra brukerne av offentlige tjenester. Sørg spesielt for å få innspill fra generasjon Y og Z. Dette blir fremtidens brukere og arbeidstakere.
Hvilke rolle har man når man uttaler seg i sosiale medier?
Når er man privat og når oppfattes man som en representant for arbeidsgiveren?
Bør man ha 2 identer på alle sosiale medier – en privat og en som offentlig ansatt?
Eller oppfattes man som ansatt uansett når man uttaler seg?
Må man oppgi at man uttaler seg på vegne av arbeidsgiver eller at man uttaler seg som privat person i ethvert innlegg?
De ulike rollene er vanskelig å skille og noen avklaringer rundt dette trengs.
Kjempespennende med denne bloggen, håper dere får riktig mange innspill. Selv blir jeg jo del av laget hod Difi snart og håper å kunne komme med flere innspill da
Så bra! Allerede ved lunsjtid er det mange innspill.
Noe har vi tenkt på og kommer tilbake til i senere blogginnlegg, som dilemmaet knyttet til roller, mens noe representerer nye tanker, som hva skjer med saksbehandlingsrutinene og -systemene i fremtiden. Spennende! Veilederen vi jobber med vil hovedsakelig være ment som et dokument for tiden vi er i, og de vurderingen vi tror forvaltningen bør gjøre nå. Men utviklingen går fort og vi gjør best i å være oppdatert. Nettopp derfor legger vi opp til at veilederen skal være dynamisk slik at vi lett kan oppdatere den i tråd med utviklingen og de nye problemstillingene som måtte dukke opp.
I tiden som kommer vil vi poste nye blogginnlegg knyttet direkte til utfordringer vi ønsker å få diskutert. Dessuten trenger vi innspill på hva hva vi faktisk bør ha med i denne veilederen.
Takker for alle tips og innspill. Spre ordet og bli med videre!
Takker også for innspill så langt. Jeg synes Harald Groven gir oss noe konkret å bite i -ved både å vise oss noen retningslinjer han mener er bra, og å vise oss noe mindra bra etter hans mening. Poenget med å ikke kopiere ukritisk fra land med sterkere “legalistiske” tradisjoner er jeg også helt enig i.
Men er det ingen i offentlig sektor som tør å dele noen konkrete egne erfaringer med oss på godt og vondt? En inforådgiver som etter et stunt med sosiale medier har tenkt at “dette var iallefall IKKE måten å gjøre dette på”?
Anbefaler DIFI å ta en kikk på det interessante engelskspråklig nettverktøyet socialmedia.policytool.net. Fordelen med denne spørreskjemaktige tjenesten er at den kan gjøres elastisk nok til både å dekke alt fra høysikkerhetsorganisasjoner som Forsvaret til PR-profilerte kommunikasjonsavdelinger.
Håper retningslinjene legger vekt på hva en bør gjøre på sosiale medier, ikke bare liste opp hva en ikke har lov til.
Tips: Utdanningsdirektoratet (@Udir) brukte Twitter en god del i 2009. I 2010 er det helt tyst – til tross for at 750 følger @Udir på Twitter. Hvorfor sluttet man etter å ha brukt det aktivt i ett år, og etter å ha fått mange som følger?
Som nettredaktør i Utdanningsforbundet er jeg også interessert i svaret
Mulighetene til brukermedvirkning og service er jo ellers helt sentrale når vi snakker om sosiale medier. Mange private virksomheter har nå egne dialogansvarlige, egne ansatte for å ta seg av henvendelser i sosiale medier, og dette kan kanskje være aktuelt for offentlige virksomheter også? Dialogansvarlige må da innhente svar, delta i debatter og finne den riktige tonen i ulike sosiale medier.
Vi burde kanskje sjekke ut Utdanningsdirektoratet, Stian Skaar. Det kunne vær interessant å høre hva som ligger bak en slik kursendring.
Når det gjelder brukermedvirkning og service så er jeg helt enig i at sosiale medier åpner helt nye muligheter for forvaltningen. Det blir virkelig spennende å følge med på hva som skjer med med arbeidsprosessene og se hvordan de utvikler seg. Det er vel som Harald Groven sier, at vi befinner oss i en mellomfase der mer og mer av forvaltningens arbeidsprosesser endrer seg i retning av dialog og deltakelse.
Ettersom flere og flere kanaler dukker opp, vil prinsippet med hyperkoblinger (lenker) og den store funskjonelle nytten disse har bli gjenoppdaget! Å måtte holde et stort og unødvendig antall kanaler oppdatert er ressurssløsing.
Her er det forresten også snakk om noe prinsipielt: Hvorfor skal alt flyttes inn i Facebook som er en lukket institusjon (eiet av noen få kapitalhungrige) når vi allerede har det store, åpne og gratis Internett til disposisjon?
Mange av de største og mest populære sosiale nettstedene – hvor det jo kan være fristende for det offentlige å være til stede – er også nettsteder som man har liten kontroll over. Offentlig saksbehandling og kommunikasjon mellom myndigheter og innbyggere er avhengig av at man har god kontroll i forhold til informasjonssikkerhet og personvern. Det finnes flere eksempler på at de mest populære sosiale mediene ikke er så opptatt av dette, men har en mer “prøve og feile” strategi i forhold til nye tjenester, noe som ofte har ført til grove personvernovertramp (eks Google Buzz, Facebook Beacon).
Jeg er også opptatt av at myndighetene ikke skal markedsføre eller gi fordeler til brukere av nettsteder som krever at man inngår sluttbrukeravtaler som ikke tilfredsstiller norsk lovgivning i forhold til personvern eller forbrukervern.
Takk for kjempenyttige innspill, Terje Rudi og Christine Hafskjold
!
Informasjonssikkerhet og personvern er to store og krevende utfordringer med sosiale medier. Vi har vært i kontakt med Datatilsynet i forbindelse med kartleggingen vår, og de er selvsagt også opptatt av de samme tingene. Vi håper på en videre dialog med dem om disse utfordrende problemstillingene og hvordan vi skal behandle dem i veilederen. Men vi ønsker oss også enda mer konkrete innspill fra dere andre som har fagkompetanse på området og er opptatt av problemstillingene, så vi hører gjerne mer fra dere.
Vi i Difi er også opptatt av dette med proprietære programmer versus åpne standarder og ser også at dette kan by på utfordringer hvis man skal gå hen og gjøre noen anbefalinger om 1) AT forvaltningen skal etablere seg i sosiale kanaler og 2) HVILKE kanaler de skal velge. Men det er ikke intensjonen med veilederarbeidet vårt. Den kommer ikke til å handle om de ulike sosiale plattformene og en vurdering av dem opp mot hverandre. Den vil være generell, mest mulig tidløs og først og fremst handle om bevisstgjøring. Men når det er sagt, er jo dette dilemmaer den enkelte virksomhet vil stå overfor, og som det kanskje vil være vanskelig å gi entydige svar på i en veileder av denne typen. Samtidig må man, som min kollega Sissel Hansen også påpeker i sin kommentar her, veie forholdet mellom disse dilemmaene opp mot mulighetene til å treffe målgruppen der de er.
Vurderingen av om man skal ta et sosialt medium i bruk må til syvende og sist ses som et kanalvalg på lik linje med andre kanaler og er noe hver enkelt virksomhet må vurdere i hvert enkelt tilfelle. Og da vil det være naturlig å trekke både personvern, informasjonssikkerhet og valg av plattform (proprietær? tilgjengelig for alle? osv) med i den vurderingen.
Hei, et bra initiativ som det blir spennende å følge. Vår sosiale strategi har nettopp fått tilslutning fra ledermøtet og ligger ute på http://www.hibu.no/sosialstrategi
Utkastet har også ligget ute på web en stund, og det gav flere nyttige tilbakemeldinger underveis i prosessen.
Da vi startet med studieveiledning på Facebook i vinter, var vi spesielt oppmerksomme på ikke å foreta saksbehandling der, men henvise slike forespørsler til ordinært postmottak for videresending og arkivføring.
mvh. Jan-Henrik Kulberg, webredaktør HiBu
Sjølv om Språklova burde vera nok i seg sjølv, så er det nok lurt å ha med ei påminning om jamstelling mellom målformene i dei retningslinjene som evt. skal lagast. @regjeringen gjorde det ikkje så skarpt sist eg sjekka på Twitter: http://www.sunnhordland.no/apps/pbcs.dll/article?AID=/20091006/NYHENDE/910069989
Takk for innspill ang målloven. Dette er et viktig poeng som vi kommer til å diskutere videre med Språkrådet. De nye kanalene åpner for nye spørsmål med tanke på hvordan man skal sikre at begge målformene er representert, slik målloven krever.
Vi ønsker også å gå i dialog med Språkrådet på dette med språk i sosiale medier generelt, og da særlig med tanke på tone, form, klarspråk, osv. Så språk er med dette notert som et tema veilederen bør omtale, og forhåpentligvis er dette noe vi kan få med allerede i en første versjon.
Gratulerer med at dere tar dette mer på alvor nå. Dette ser ut som en spennende blogg som jeg må følge.
Men regjeringen har jo hatt en arbeidsgruppe som skrev en rapport om nettopp dette temaet for et år siden. Hvorfor ble ikke denne nevnt, eller linket til, her? I etterkant skrev jeg bloggposten Hvordan burde staten bruke sosiale medier for å snakke med folket? — En kritikk av departementenes rapport, som jeg vil bruke som min kommentar her.
Håper dere leser den, og kommenter gjerne der eller her.
Ok, jeg må ha gjort en feil i HTMLen der, for linken dukket jo ikke opp. Jeg prøver igjen: Hvordan burde staten bruke sosiale medier for å snakke med folket? — En kritikk av departementenes rapport.
Har lest Roums kritiske vurderinger av Regjeringens bruk av sosiale medier april 2009. Støtter hans vurderinger.
Spesielt vil jeg understreke nåtidens- og, ikke minst, fremtidens krav til åpenhet. Obamas memorandum bør stå som et fyrtårn for fremtiden. Åpenhet, gjennomsiktighet og etterrettelighet er tilstøtende verdier som vil få stor betydning fremover.
Legg til rette for direkte dialog med brukerne gjennom sosiale medier. Brukerne vil i fremtiden stille spørsmålet; hvorvor det? med større tyngde. Fremtidens ledere bør forberede seg og sine virksomheter på tøffere forventninger og krav til etisk refleksjon. Ledere som ikke er forberedt på dette vil, beklageligvis, oppleve et omdømmeras for virksomheten om de ikke er godt nok forberedt.
Jo, takk skal du ha Børge A. Roum. Så lenge du og flere med deg deltar og bidrar så kan dette bli riktig så bra.
Vi er klar over at regjeringen har hatt en arbeidsgruppe som skrev rapporten Regjeringens bruk av sosiale medier i 2009. Kjell Brattås, som ledet arbeidet, var faktisk den første vi snakket med når vi gikk i gang.
Vi har fått et annet oppdrag enn hva denne arbeidsgruppen hadde. Mens de skulle beskrive sosiale medier, og gi en vurdering av om – og i tilfelle hvordan – departementene skulle ta i bruk sosiale medier, er vårt oppdrag å lage en veileder i sosiale medier for forvaltningen. Altså ikke å ta stilling til om offentlig forvaltning skal ta disse mediene i bruk, men å komme med noen generelle råd i vurderingen av om de skal gjøre det og hva de bør tenke gjennom dersom de faktisk velger å ta steget ut i dette nye kommunikasjonslandskapet.
Vi har lest kritikken du skrev om rapporten, og snakket også med Brattås om den. Absolutt viktige innsigelser, som tydeligvis flere andre også deler. Christine Hafskjold nevner for eksempel, i en av de foregående kommentarene her på siden, dette med problemet knyttet til å bruke eksisterende løsninger (Facebook, Twitter o.l). Tap av kontroll og personverndilemmaer må i slike tilfeller vurderes opp i mot fordelen av å operere i en kanal for folk flest, som du sier.
Åpenhet, som du kritiserer rapporten for å ta litt for lett på, blir nevnt av Tommy Thomson i en senere kommentar her på siden. Og nettopp åpenhet er av de temaene vi mener det er grunn til å dvele ved. Ikke slik at vi skal bruke noen formanende finger overfor forvaltningen for det trenger vi ikke. Regjeringen har selv satt åpenhet som hovedmål både i Stortingsmelding nr. 19 (Forvaltningsmeldingen) og i Statens kommunikasjonspolitikk. Åpenhet, medvirkning og demokrati er de bærende verdiene i disse dokumentene, og kanskje en forutsetning dersom forvaltningen skal få til sosiale medier.
Gstene har i bloggen din utdypet kritikken av departementsrapporten og kommet med flere vettuge innspill som vi har bitt oss merke i. Blant annet skriver han ” Sosiale medier er ett element i en større sammenheng. Dette synes jeg overses og da mener jeg utsagnet ”Just do it” blir for lettvint”.
Vi kommer altså ikke til å si ”Just do it”. Målet vårt er å skape en bevissthet rundt sosiale medier i forvaltningen. Det å få offentlige virksomheter til å tenke i gjennom hvorfor de eventuelt skal være der, hvordan de skal være der, og hvilke av forvaltningsoppgavene de kanskje bør holde unna sosiale medier.
Enig med Sissel K. Hansen om at sosiale medier har fått ei utbreiing som tilseier at det ikkje lenger er spørsmål om korvidt offentleg forvaltning bør ta i bruk desse kanalane, men korleis vi best kan utnytta dei.
Deling av informasjon og kunnskap vert av svært mange framheva som eit viktig argument for. Ønskjer meg ei sakleg drøfting av fordelane med å dela informasjon via sosiale medier samanlikna med andre digitale kanalar på internett. Kan det til dømes tenkjast at dei sosiale mediene fungerer best som ein slags “nyhendeformidlar” med lenkjer til relevant og utfyllande informasjon? Korleis kan vi i så fall hausta meirverdi ved å nytta sosiale medier framfor nyhendesida på ei “vanleg” heimeside?
Trur løysinga ligg i å tilpassa informasjonen med tanke på dei brukergruppene vi ønskjer å nå! (Det er mogeleg eg er litt hårsår her, men det kan i einskilde situasjonar verka som om “brukarar” er eit unødvendig onde?)
Ordbbruken på einskilde nettstadar som omhanlar sosiale medier vitnar om at det er mange IT-folk som deltek i debatten. Skal den offentlege forvaltninga si satsing på sosiale medier verta ein suksess, trur eg det vil vera avgjerande at vi diskuterer funksjonalitet i løysingane framfor teknologi. Merkar alt no at einskilde miljø har ein tendens til å nytta fagterminologi til å ekskludera oss informasjonsfolk og saksbehandlarar frå debatten. Håpar dette ikkje får utvikla seg vidare.
Hei Liv Strømme og takk for innspillene dine.
Vi er helt på linje.
Som deg tenker vi at vurderingen av om man skal bruke sosiale medier i en virksomhet, i et prosjekt eller i en kampanje nødvendigvis må hvile på om man treffer de man ønsker å nå nettopp i en av disse kanalene. Akkurat som man gjør i all øvrig kommunikasjonsplanlegging. Uansett hvilken kanal man velger må valget styres av den kunnskapen man har om målgruppene sine.
Og … vi kommer ikke til å ha noe teknologifokus i veilederen. Men teknologifikserte må gjerne lese den.
Dette er et flott initiativ og en veldig interessant “øvelse”.
I denne omgang skal jeg nøye meg med følgende innspill: Dersom noen faktisk bestemmer seg for å etablere f eks et sykehus på Facebook eller Twitter så må de virkelig ha noe å tilby. Kanalen må brukes aktivt. Det holder ikke bare “å være på twitter/fb” uten en skikkelig plan for hva slags informasjon man ønsker å gå ut med, og enda viktigere; plan for hvordan alle tilbakemeldinger og innspill skal håndteres.
Det er altfor mange enveis ropert-lignende initiativ der ute – virkelig ikke særlig smart bruk av sosiale medier. For dersom man ikke makter å følge opp, bør man heller ikke starte. Manglende oppfølging = omdømmetrøbbel.
Mvh Børre
[...] en kommentar fra Ann Helen Aurbakken på denne bloggen blir spørsmålet om roller i sosiale medier reist. Når [...]
[...] på Difis workshop om sosiale medier. Difi arbeider i disse dager med å utarbeide en veileder for hvordan offentlig virksomhet skal bruke sosiale medier – og bruker nettopp en blogg i dette arbeidet. Betydningen av en slik veileder kan være stor [...]